新型冠狀病毒肺炎疫情蔓延，全民抗疫的警報在除夕前拉響。
    大年三十，萬家團聚的日子，中國人壽保險股份有限公司重慶市分公司客戶聯(lián)絡中心（以下簡稱“重慶95519”） 客戶服務代表張晏姣卻已早早地出門，來到辦公職場開啟新一天的客服工作。直到今天，張晏姣仍值守在熱線服務一線。

用張晏姣自己的話來說，這是愛的付出與收獲感動并存的“特別”值守。這幾天，她收獲了一次又一次感動，既有與客戶相關(guān)的，也有與同事和領(lǐng)導相關(guān)的。
“付出時越真誠,收獲時就越感動”，張晏姣說。

    第一次感動：相互的關(guān)愛，捂熱同事的心
    年三十早上剛準備上線，值班長楊玲來到張晏姣身邊，一邊遞上口罩，一邊囑咐：“晏姣，這是公司配發(fā)的口罩，上下班一定要戴上。中心還配備了抗病毒口服液、酒精、洗手液等，你一定要勤洗手、常消毒，做好防護。”
    公司和同事送上的這份關(guān)愛讓張晏姣心里一暖。“面對疫情，不慌張，認真做好防護，是非常重要的。”張晏姣說。
    疫戰(zhàn)仍在繼續(xù)，口罩告急。張晏姣發(fā)現(xiàn)同事周娟神情有些緊張，似有不知所措。張晏姣上前關(guān)心，才得知是因為沒有買到口罩。
    “每天上下班，她也擔心被傳染。但考慮到中心線路緊張，她并沒有請假，而是繼續(xù)堅持到崗工作。”了解到這一情況后，張晏姣立即向同事們倡議，希望能將多余的口罩貢獻一點給周娟。

    盡管口罩稀缺珍貴，張晏姣的倡議仍然得到了95519熱線同事們的積極回應。這個有愛的“大家庭”為周娟籌集了6個珍貴的口罩。
    暖心不止。當天，重慶市分公司總經(jīng)理劉月進、副總經(jīng)理稅清碧和部門領(lǐng)導走進了重慶95519職場。領(lǐng)導們?yōu)榇蠹規(guī)砹苏滟F的口罩，親切地問候了每一位一線伙伴，讓整個職場滿滿的感動。
    “沒有接聽熱線的同事們都情不自禁地站了起來。領(lǐng)導們向我們鼓起了掌，我們的心更加溫暖了起來。”張晏姣說。

    第二次感動：用心服務，捂熱客戶的心 
    “您好！中國人壽祝您節(jié)日愉快，264號為您服務，請問有什么可以幫您？” 早上08:03，張晏姣向客戶送去第一聲問候。
    “電話居然打通了，你們沒有放假嗎？”客戶很驚訝。
    “您好，先生。95519服務永不掉線，請問有什么可以幫您？”張晏姣熱情應答。
    在向客戶解答了新型冠狀病毒肺炎取消免賠額等相關(guān)問題后，張晏姣提醒客戶：“請您多加防護，注意安全。祝您度過一個平安健康的中國年”。

    這樣的熱情服務，同樣也換來了一份份感動。電話結(jié)束前，客戶們一句句掏心窩的回應，總會讓張晏姣內(nèi)心涌起一陣陣暖流：
   “好的，你們辛苦了！”
   “謝謝，您也多注意休息和防護！”
    一句句感謝的話，一聲聲關(guān)懷，驅(qū)散了冬日寒冷，帶來了早春的曙光。
   1月26日，張晏姣連續(xù)上班的第四天。當日，張晏姣是中心的值班長。她打起萬分精神做好中心管理與協(xié)調(diào)工作。
    中午12:56，重慶95519接到了首例新型冠狀病毒肺炎患者電話報案。張晏姣及時安撫客戶情緒，立即做好報案登記。電話剛掛斷，張晏姣立刻聯(lián)系相關(guān)理賠人員，各部門協(xié)同工作，為客戶提供快捷、溫暖的理賠服務。
    在疫情值班日期間，張晏姣與同事們也在不斷學習，及時了解每日的疫情資訊，熟練掌握每一個疫情問答話術(shù)。在為公司理賠服務升級、為一線醫(yī)護人員贈送保險、捐贈物資、資金等一系列舉措點贊的同時，張晏姣也做好了準備，保證第一時間受理報案，及時為客戶解答疑問。

    第三次感動：非職場接聽新模式，捂熱員工的心 
    非常時期、非常時刻。奮戰(zhàn)在一線的客戶服務代表卻不停歇地每日往返于單位和家庭之間。
    1月30日，這是一個具有里程碑意義的日子。為了進一步加強防控，避免一線伙伴來回奔波，在總公司的大力支持和精心組織下，在分公司各部門的齊心協(xié)力下，重慶市分公司實現(xiàn)了首次非職場接聽新模式。
    “這是我夢想中的場景。這樣的特殊時期，公司仍關(guān)心我們每一位一線員工，搭建起這么方便的移動辦公環(huán)境，真的是太實用了。”張晏姣激動地說。
    盡管在家辦公，工作狀態(tài)不能丟。接聽客戶電話、查閱知識庫、關(guān)注微信動態(tài)消息……張晏姣認真對待每一件事情。忙碌了一上午，正準備下線小休，張晏姣接到了呼入組長的電話，當前線路緊張，希望她能再堅持上線一段時間。
    “確保呼入接通率，是我義不容辭的責任！”張晏姣立即答道。當日，中心22位伙伴均實現(xiàn)了在家辦公，共受理了522通來電，人工接通率達到98.49%，客戶滿意度達到100%。撥打新單回訪389通，處理二線會辦46筆，一切運行平穩(wěn)。張晏姣深深地知道，這些數(shù)字的背后，都是每一個重慶95519同事共克時艱的努力和付出所收獲的成果。
    走出房門，看著自己家人和年幼的小寶貝安靜地在客廳玩耍，張晏姣心里暖暖的。無論是在單位值班還是在家值班，張晏姣的工作都得到家里人支持。上班期間，張晏姣將臥室變成了獨立的辦公室。為了給予她一個安靜的接聽環(huán)境，家人都不會隨意進來，甚至年幼的孩子，也不會在家中吵鬧。
    “家人為我感到驕傲，點贊。我也將繼續(xù)帶著這份責任，做好本職服務工作，為早日驅(qū)散這場疫情陰霾貢獻個人力量。” 張晏姣說。

 

責任編輯：黃曉婭