廈門市，簡稱“廈”或“鷺”，別稱鷺島，福建省轄地級市、副省級市、計劃單列市、Ⅰ型大城市，位于我國華東地區(qū)、福建省東南部沿海。截至2023年，廈門市下轄6個區(qū)，總面積1700.61平方千米，常住人口530.80萬人，城鎮(zhèn)化率90.19%。2023年，廈門市實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值8066.49億元。廈門市是國務院批復確定的中國經(jīng)濟特區(qū)和東南沿海重要的中心城市。

    3月1日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）在廈門舉辦了“服務國家發(fā)展大局 守護人民美好生活 國壽好服務助力構建多樣化專業(yè)性金融服務體系”調(diào)研采訪與新聞發(fā)布活動。媒體采訪團圍繞中國人壽壽險公司積極發(fā)揮保險經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”作用，推進“國壽好服務”品牌落地生根，助力多層次社會保障體系建設的新實踐、新成效展開調(diào)研采訪。

    用心打磨“國壽好服務”

    黨的十八大以來，我國處于高質(zhì)量發(fā)展的關鍵時期，黨和國家對保險企業(yè)的服務能力提出了新的更高要求。中國人壽壽險公司堅定不移貫徹落實黨中央重大決策部署，始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，把滿足人民日益增長的對美好生活的需求作為出發(fā)點和落腳點，致力于為5億多客戶打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務，讓客戶暢享如沐春風般的體驗。

    “國壽好服務”是怎么煉成的？中國人壽壽險公司流程與運營部總經(jīng)理吳雁萍在新聞發(fā)布活動中介紹，“我們堅持走模式先進、體系完備、標準精細、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動的運營發(fā)展之路，歷經(jīng)管理方式變革、業(yè)務規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革等六大變革，實現(xiàn)了公司運營服務能力迭代升級、自我超越。”

    據(jù)了解，中國人壽壽險公司2015年推進實施的“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，以及2020年形成的端到端流程管理體系，為該公司建設“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運營服務體系奠定了基礎。

    近年來，中國人壽壽險公司更是融合戰(zhàn)略定力與戰(zhàn)術靈活，聚焦“六個堅持”，形成國壽運營管理的底層邏輯。堅持以客戶為中心，致力于知客戶所需，達客戶所求；堅持一張藍圖繪到底，一以貫之建設新“睿運營”模式；堅持守正創(chuàng)新，變革模式、融合科技、融合銷售，讓服務供給更便捷、高效、精準；堅持系統(tǒng)觀念，整體推進運營管理體系建設，讓運營價值更大化發(fā)揮；堅持高質(zhì)量發(fā)展，建立三位一體、協(xié)調(diào)發(fā)展的運營服務體系和高標準引領；堅持用標準化、專業(yè)化增強運營服務核心競爭力。

    在經(jīng)營理念引領下，中國人壽壽險公司確立了運營服務“效率領先、科技驅(qū)動、價值躍升、體驗一流”的總目標，走出了“模式先進、體系完備、標準精細、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動”的國壽特色運營發(fā)展之路。該公司著力構建先進的新“睿運營”模式，構筑完備的高質(zhì)量運營服務體系，創(chuàng)建統(tǒng)一精細的作業(yè)和服務標準，打造一流的專業(yè)隊伍和能力，深耕科技驅(qū)動的數(shù)智運營。

    “通過近年來的不懈努力，我們實現(xiàn)了從省級集中到全國集約共享的大跨越，實現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升，逐步達到了服務體驗行業(yè)領先水平，實現(xiàn)了消費者權益保護從聚焦投訴到全面體系化運作。”中國人壽壽險公司表示。

    那么，“國壽好服務”又是怎樣一種體驗？

    隨著保險更廣泛深入地服務國計民生，客戶對保險服務體驗也提出了更高要求。中國人壽壽險公司在客戶服務上深耕細作，不斷迭代，持續(xù)擴展服務的內(nèi)涵外延，用心打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務品牌。“簡捷”是一步即達、觸手可及，讓客戶更省心；“品質(zhì)”是專業(yè)領航、匠心所至，讓客戶更舒心；“溫暖”是關懷備至、解你所難，讓客戶更安心。經(jīng)過多年深耕，中國人壽壽險公司服務渠道廣、線上服務全、智能服務強、服務體驗好、增值服務亮、理賠服務優(yōu)、適老服務暖、消費者權益保護實等八大核心優(yōu)勢日益凸顯，超越客戶期待，成就行業(yè)標桿。

    據(jù)了解，自2021年起，中國人壽壽險公司服務質(zhì)量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結案率等指標均處于行業(yè)前列，第三方調(diào)查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。

    “愛心廈門”建設的保險力量

    “我預定了一個紀念像章，限量版，很難買的，要趕緊下定金。”一位衣著樸素的老人一邊說著，一邊拿著手機開心地對坐在柜臺后的工作人員展示。

“這很難買的”老人陷入回憶，“我們抗戰(zhàn)那會兒……”

    初夏時節(jié)，一位抗戰(zhàn)老兵來到保險公司柜面，要求辦理保單借款10萬元。交談中，柜面服務人員敏銳地察覺到其中潛藏的金融詐騙風險因素。

    “爺爺，您的家人在廈門嗎？”柜員耐心地與老人溝通了解情況。在得到老人的同意后，柜員與其家人取得聯(lián)系。老人的女兒告知父親年事已高，容易落入詐騙陷阱，既往已有過類似經(jīng)歷。在大家的耐心勸說及防騙知識普及下，老人最終撤回借款申請，避免了可能發(fā)生的損失。事后，這位抗戰(zhàn)老兵留言道謝：“感謝你們的嚴謹和耐心，幫我規(guī)避了盲目輕信可能造成的經(jīng)濟損失”。

    這是2023年5月發(fā)生在中國人壽壽險廈門市分公司客戶服務中心的一幕。

    踐行“金融為民”理念，中國人壽壽險廈門市分公司除了在日常工作中切實履行消費者權益保護職責，持續(xù)擴大消保教育宣傳影響力，還積極走進社區(qū)，開展形式多樣的金融知識宣傳教育。該公司與廈門市湖里區(qū)金林社區(qū)、翔安區(qū)馬巷友民社區(qū)共建“金融消保驛站”，設立“金融消保驛站”宣傳專區(qū)，充分發(fā)揮站點共建優(yōu)勢，將消保工作融入“近鄰黨建”工作。而這只是中國人壽壽險廈門市分公司打造“國壽好服務”的一個縮影。

    近年來，該公司始終堅持“以人民為中心”，高度關注保險消費者切身體驗和合法權益，長期堅持保險服務推陳出新，及時響應客戶訴求、解決客戶痛點，重新定義保險好服務的內(nèi)涵與溫度，確保群眾的保險服務需求得到及時有效的滿足，讓群眾省心、舒心、安心，全心全意守護人民美好生活，助力“兩高兩化”城市建設和“愛心廈門”建設，以實際行動服務國家發(fā)展大局。

    與客戶的“雙向奔赴”

    線上一鍵直達，線下就在身邊。中國人壽壽險廈門市分公司的綜合化服務渠道為客戶提供了極大的便利。

    為了努力滿足移動互聯(lián)時代客戶線上辦、自助辦的需求偏好，中國人壽壽險廈門市分公司大力推廣壽險APP、95519客戶服務專線、官方微信公眾號等線上服務渠道和服務觸點。95519的高品質(zhì)服務在廈門還有其獨特的貼心之處，獨具特色的閩南語方言服務，以親切的鄉(xiāng)音拉近與市民的距離，提高了服務的精準度。同時，為了讓客戶足不出戶就能接受專業(yè)人員提供的一對一可視化服務，提高非現(xiàn)場服務的便捷度和交互性，中國人壽壽險廈門市分公司全力做好“空中客服”遠程視頻服務，打通線上服務“最后一公里”。

    客戶最需要什么樣的保險理賠服務？這是中國人壽壽險廈門市分公司一直在思考和實踐的話題。

    除了服務內(nèi)容，就數(shù)理賠時效了。從客戶最關心的切身利益出發(fā)，中國人壽壽險廈門市分公司采取有力措施縮短各環(huán)節(jié)服務時效，大力推廣理賠直付和重疾一日賠，通過聯(lián)動第三方數(shù)據(jù)公司，科學合規(guī)運用醫(yī)療數(shù)據(jù)，優(yōu)化減免部分理賠手續(xù)，醫(yī)療費用報銷型賠案中，使用福建省醫(yī)保結算并經(jīng)第三方大數(shù)據(jù)驗證無誤的，無需臨柜提交紙質(zhì)資料即可完成理賠。該公司還將廈門弘愛醫(yī)院等專業(yè)水平高、市民口碑好的機構增加為定點醫(yī)院，滿足客戶就醫(yī)及保險理賠訴求。

    持續(xù)提升保險業(yè)務服務品質(zhì)的同時，中國人壽壽險廈門市分公司立足客戶多元化需求，推出“歡聚國壽，樂博金秋”線上博餅趣味活動、“云游鷺島 點亮2023”新年主題活動、“歡喜兔年 好運連連”春節(jié)主題活動、“福兔鬧元宵 新春應好運”元宵主題活動等具有地方特色的增值活動，引發(fā)了廣大市民的情感共鳴。

    客戶良好的服務體驗來源于中國人壽壽險廈門市分公司對消費者權益的用心呵護。該公司積極、務實、有效的消費者權益保護工作也得到了客戶的認可，實現(xiàn)了“雙向奔赴”，在廈門當?shù)貕垭U公司中位居前列。

    不斷升級快捷、溫暖的理賠服務，中國人壽壽險廈門市分公司牢記“保險姓保”“保險為民”初心使命，全力以赴，堅持做美好生活的守護者。

    2023年9月8日，廈門市海滄隧道進島方向103號至110號路段發(fā)生重大交通事故。中國人壽壽險廈門市分公司立即成立應急響應專項工作組，根據(jù)總公司突發(fā)事件應急響應機制，第一時間展開理賠相關工作，簡化流程，及時將理賠款送達受益人手中，體現(xiàn)突發(fā)事件背后保險的“速度與溫度”。

    2023年，中國人壽壽險廈門市分公司賠付總件數(shù)超8.37萬件，賠付總金額超3.68億元，日均賠付101.04萬元，獲賠率高達99.86%，單個客戶最高賠付金額達646萬元。其中，重大疾病賠付件數(shù)1806件，重疾賠付金額1.26億元。作為國壽理賠服務的一張名片，“重疾一日賠”全年受理案件1032件，賠付金額超7799萬元。在理賠時效方面，從客戶提出理賠申請到公司賠付完成，平均時效為1.25天，其中3000元以下的個人醫(yī)療險案件的理賠時效僅為0.03天。

    胸懷“國之大者”，厚植為民情懷。未來，中國人壽壽險廈門市分公司將加強技術創(chuàng)新和服務措施改進，持續(xù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務方案，滿足社會大眾不斷變化的保險保障需求，深化打造“國壽好服務”品牌，擦亮為民服務底色，在“服務國家發(fā)展大局 守護人民美好生活”的趕考之路上，書寫不負時代、不負人民的嶄新答卷。

責編：瘦馬 編審：陳向黨  終審：王崢